Как мы оптимизировали работу с колл-центром при помощи 1С

Настроили для клиента экспорт данных из Excel в 1C и сэкономили ему 36 000 ₽ в месяц

Для работы с большим числом заказов малый бизнес часто обращается к колл-центрам на аутсорсе. Но, оказывается, обзвон не самая затратная по времени задача. Чтобы информация о клиентах дошла до службы доставки, нужно внести данные в базу. Чаще всего эта работа ложится на плечи специалистов по логистике. Для них мы разработали решение по автоматизации загрузки данных обзвона из Excel в 1С.

Наш клиент

В прошлом месяце к нам обратился магазин сезонных расходных материалов для автомобилей. В обычное время звонков немного, и коммуникацию с клиентами ведет отдел логистики. Но в пиковый сезон рабочий день логистов увеличивался до 10 или даже 14 часов: помимо обзвонов нужно выполнять свои обязанности. Компания обратилась в Near IT за решением проблемы, и мы предложили привлечь колл-центр на аутсорсе.
Большая часть звонков нужна, чтобы уточнить, готовы ли клиенты принять заказ. Мы разработали простой скрипт звонка, но основе которого выстроили автоматизацию обработки результатов.

Как работают колл-центры

Бутылочное горлышко процесса — обработка данных. Большая часть колл-центров предоставляет результаты обзвонов в Excel-таблицах. В них указываются статусы звонков, фиксируются договоренности с клиентами.
Чтобы эти данные получила служба доставки, информацию нужно внести в 1С. В пиковые периоды у нашего клиента может быть до 150 заказов в день. Обработка одной строки из таблицы в среднем занимает минуту. Если данные актуализируются каждый день, на это может уходить больше половины рабочего времени логиста. Это приводит к переработкам и дополнительным расходам из-за ошибок в распределении заказов.

Пример таблицы опроса

Решение

Один из вариантов решения — интеграция по API. Но это довольно затратно, так что малый бизнес зачастую просто оставляет всё как есть. Мы разработали расширение, которое автоматизирует синхронизацию данных колл-центра и заказов в 1С.

Карточка заказа с заполненной информацией через загрузку

Для этого на базе скрипта мы разработали шаблоны таблиц для сотрудников колл-центра. В зависимости от цели звонка (оформление заказа, подтверждение доставки и т. д.), шаблоны меняются. После тестовых обзвонов мы доработали таблицы и передали их заказчику.
Заполненный шаблон загружается в наше расширение. Информация из файла автоматически записывается в соответствующие поля карточки заказа. Запустить такое решение можно за 1−2 дня. Мы также рекомендуем закладывать 3−4 дня на подготовку колл-центра к работе.

Выгода

Автоматизация обработки заявок от колл-центра решает сразу несколько проблем:

Снимает нагрузку с менеджера по логистике и помогает уменьшить количество ошибок при обработке заказов
Оптимизирует издержки на обработку заявок и перенос информации в 1С
Высвобождает ресурс для обработки большего числа заказов, а значит, увеличения прибыли

Если у вас есть вопросы, обращайтесь!

Отвечая на ваши запросы, мы сами развиваемся. Нам это интересно!

Отправляя данные, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Отправить заявку

Отправляя данные, вы соглашаетесь на обработку персональных данных